起業前に勤めていた会社では、出張が多く北は北海道、南は鹿児島まで行っていた。1年間で30以上の様々なホテルに泊まる。その中で、僕の 『心を掴んだ』 ホテルがあった。その時、感動のあまりブログに載せた記事。
今日は鹿児島の鹿屋にあるホテル(しらさぎ)に泊まった。
ジメジメと湿度の高い日で、日中は32℃ぐらいまであがった。 ちょっと外を歩くだけで汗だくになる。 そんな中、炎天下での現場作業を終えホテルに向かう。
ホテルに到着。ホテルに入った時、ひんやりとした冷たい空気が全身を包みこんだ。 おーっ ガンガンに冷やしているなぁ～。 汗と体温が冷たい風に吹き飛ばされる感じが最高やねぇ♪
フロントにて受付をする。すると、フロントの方からオシボリを手渡される。 んっ オシボリ？ 変わったサービスだなぁ・・・。 と思った。 『どうぞご使用くださいませ』 と言われたので我にかえり手と顔を拭いた。
顔がベタベタで、ポカポカとほてっていたので、冷たいオシボリに顔を包み込んだら最高に気持ちよかった。現場作業で汚れた手も顔も、そして心も新鮮になった。 不快な状態が一挙に解消された。 おーっ このホテル いいねぇ と思わず呟いてしまった。
ホテルに入ってたった2~3分の出来事だったが何か魔法をかけられたようだった。ファーストインプレッション120点。
そして、フロントに深々と頭を下げ、部屋に向かった。
なぜ、あんなに心を掴まれたのか？
- 思いも寄らないサービスでちょっと驚いた。（←今までホテルでのオシボリサービス経験がなかった）
- お客様の困ったを解決するサービスだった。（←冷たいオシボリ＆ガンガンに冷えた冷房が顔・手のベタベタを取り去った。）
つまり、お客様の困ったを、絶妙なタイミングで適切な方法で解決してくれたからだ。しかもその方法が今までにない新しい手法で、お客様を感動させたからだ。
では『 心が離れる時 』。
『心が離れる』のは簡単。お客様が当たり前と思っているサービスを提供しない。もしくは、以前まで提供していたサービスをやらないと、簡単に心が離れてしまう。
先の例でいうと、次にそのホテルに行った際にフロントでオシボリが出なければ、僕の心は離れてしまう。(←だからお店側は一貫した対応が必要。従業員によってサービス・対応がバラバラではいけない理由でもある。対策としては従業員全員の意思統一、ミッションステートメントが必要である)
お客様は我がままな生き物で、一度受けたサービスは、回数をこなすごとに感謝の気持ち・感動が薄れていく。また、そのサービスを受けているうちにそれが当たり前と感じてしまう。
ウォシュレットは今でこそ当たり前にホテルに備え付けられるようになっているが、未だ備え付けていないホテルもある。
僕は、そんなホテルに泊まると、『 なんだこのホテルは、サービス悪いなぁ。』とつぶやき、それ以後は二度と泊まらなくなる。しかも、出張が終わり、社内に帰ったあとに『ｘｘｘホテルはウォシュレットが無くて最低だった。もう2度と泊まらない』等と他の仲間たちに言いふらかす。
あなたも同様な体験はない？ それはホテルと限らない。それは時として、ある電化製品の機能だったり、飲食店のサービス、そこの店員の態度だったりもする。
ウォシュレット、インターネット、インスタントコーヒー、ポット、冷蔵庫、TV、ドライヤー、パジャマなどは、僕にとっては当たり前のサービス。
でも昔まで、ウォシュレットやインターネット等はついていた？ ついていない方が当たり前だったよね。
サービス自体が広がり一般化してしまえば、お客様は、そのサービスを受けて当然だと思う。逆にサービスが無いと、僕みたいに立腹するし、ご丁寧にそれを口コミまでしてしまう。
以下、まとめ。
お客様の心を掴むのは難しいが、離れるのは簡単なのである。
お客様の心を掴むには、当たり前のサービス + 感動させるサービスが必要。
お客様の心を離れさせるには、当たり前のサービスをしなければよい。つまり少しの怠慢があれば良いのだ。
お客様を満足させる為、我々は苦心する。
でも、嘆く必要はない。
間違いなくあなたも我がままに出来ているのだから。
